Bản chất của marketing là đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động trao đổi hàng hóa. Điều này đòi hỏi nhà kinh doanh phải nắm vững sở thích và hành vi mua hàng của khách hàng để có những điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và hoạt động truyền thông phù hợp. Đây chính là Customer Insight. Vậy Customer Insight là gì? Làm sao để tìm được đúng insight khách hàng. Cùng realtimecurriculumproject.org tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
Contents
I. Customer Insight là gì?
Customer Insight là những vấn đề, nhu cầu và mong muốn thầm kín, tiềm ẩn ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng. Customer Insight rất khó xác định một cách chính xác và đầy đủ, ngay cả đối với các nhà tiếp thị dày dạn kinh nghiệm. Tuy nhiên, nó là một tài sản vô cùng quý giá đối với marketer.
II. Vai trò của insight trong các hoạt động marketing
Có 1 insight khách hàng đúng là điều kiện để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua. Chính điều này sẽ quyết định sự thành công của các chiến dịch marketing.
1. Giúp tăng doanh thu và thị phần
Nghiên cứu và xác định đúng thông tin chi tiết về khách hàng để giúp bạn hiểu chiến dịch tập trung vào đâu. Từ đó, đưa ra các kế hoạch mục tiêu để cải thiện cách thức thuyết phục khách hàng. Điều này tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức, và kết quả rất xứng đáng.
2. Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh so với đối thủ
Insight là cơ sở quan trọng để đề ra hướng đi dài hạn cho tương lai. Đó là cách giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội trở thành người dẫn đầu thị trường với nhiều lợi thế. Dựa trên kết quả phân tích và nghiên cứu, bạn có thể phát triển thị trường hiện tại một cách hiệu quả. Đưa ra những sản phẩm đặc biệt, phổ biến sẽ thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh lên rất nhiều.
3. Là cơ sở cho sự thay đổi chiến lược để thích ứng với các tình huống khác nhau
Thị trường luôn biến động mạnh, thích ứng và thay đổi là cách để tồn tại lâu dài. Xác định đúng insight khách hàng và đón đầu đúng xu hướng sẽ là cơ sở để xây dựng chiến lược sản phẩm, chiến dịch quảng cáo phù hợp với đối tượng khách hàng. Đối với hoạt động marketing và kinh doanh, insight chính là nền tảng để thuyết phục khách hàng, gia tăng doanh số và giành lợi thế.
III. Những hiểu lầm tai hại về Insight
1. Không phải sự thật hiển nhiên
“Trông vậy nhưng không phải vậy”, Insight là sự thật ngầm hiểu về khách hàng, chúng không phải sự thật lộ liễu, hiển nhiên như là cây màu xanh còn mặt trời thì màu đỏ. Do đó, việc khám phá insight bằng phương pháp quan sát là chưa đủ, quan sát chỉ nhằm thu thập dữ liệu để phân tích. Các marketer theo dõi khách hàng và tìm ra hành vi của người tiêu dùng xuất phát từ đâu. Khi quan sát hành vi của khách hàng, hãy luôn đặt câu hỏi “tại sao” để tìm ra sự thật thầm kín đó.
2. Insight không chỉ dựa trên data
Dù ở trạng thái nào thì data khách hàng chỉ dừng lại ở “dữ liệu”, không phải insight. Có đủ dữ liệu khách hàng chi tiết trong tay không có nghĩa là marketer sẽ có những insight hay. Sự khác biệt là làm thế nào để nguồn dữ liệu khổng lồ trở nên cần thiết hơn, khai thác và phân tích dữ liệu để tìm ra những insight có thể biến thành hành động. Hãy suy nghĩ một cách tổng thể và phân tích tất cả các loại dữ liệu.
3. Insight không phải nhu cầu khách hàng
Insight không phải là bảng tổng hợp những nhu cầu của khách hàng. “Tôi muốn, tôi cần, tôi khao khát đều chưa phải là insight mà marketer đang tìm kiếm”. Marketer phải tìm hiểu sâu hơn về động cơ đằng sau những nhu cầu của khách hàng, trả lời câu hỏi “Tại sao họ lại có khát khao như thế?”.
IV. 5 bước xây dựng Customer Insight
1. Phác họa hành trình khách hàng
Đây là quá trình mà marketers sẽ theo dõi trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng, bắt đầu từ có nhu cầu, biết, hiểu, tin, mua hàng và các hành vi sau mua
Xây dựng hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp xác định các điểm chạm và nhu cầu của khách hàng tại mỗi điểm chạm đó để đưa ra phương án truyền thông và kinh doanh phù hợp
2. Thu thập dữ liệu
Để tìm đúng insight, bạn cần thu thập tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng của mình. Thay vì tự mình tìm kiếm và tổng hợp, mẹo nhỏ cho bạn là hãy phối hợp với các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như nghiên cứu thị trường, bán hàng hay dịch vụ khách hàng….
Một kênh thông tin bạn có thể tham khảo dựa trên dữ liệu có sẵn là big data. Tuy nhiên, cần hết sức lưu ý đến độ tin cậy của thông tin, bởi khả năng xác định sai insight của khách hàng là rất cao nếu dữ liệu nhập vào không chính xác. Sau đó, không có nhiều ý nghĩa trong việc thay đổi hoặc định vị lại sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng. Để tránh rủi ro không cần thiết, bạn cần xác thực tất cả thông tin từ các nguồn bên ngoài bằng cách sử dụng các nguồn trong doanh nghiệp của mình.
3. Phân tích insights
Biến dữ liệu thành những insight độc đáo và hữu ích là một quá trình khó khăn. Những số liệu này chỉ là phần nổi của tảng băng trôi, vì vậy bạn phải phân tích xem tại sao người mua hàng lại như vậy? Họ nghĩ gì khi mua hàng? Khi bạn phát hiện ra những vấn đề đằng sau quyết định mua hàng của mình, đó là lúc doanh nghiệp bắt đầu lên kế hoạch để làm hài lòng khách hàng của họ.
4. Ứng dụng insight vào hoạt động kinh doanh
Tùy theo lĩnh vực, ngành nghề mà doanh nghiệp sẽ áp dụng Customer Insight cho các mục tiêu kinh doanh khác nhau. Vì vậy, không có tiêu chuẩn hoặc khuôn mẫu cho việc này. Mỗi doanh nghiệp nên sáng tạo và cá nhân theo cách riêng của mình.
5. Đánh giá, đo lường
Trong suốt quá trình triển khai kế hoạch, các nhà tiếp thị cần liên tục đo lường năng suất để tránh lãng phí nguồn lực do xác định những hiểu biết khách hàng không chính xác hoặc không phù hợp.
Một số câu hỏi giúp bạn đo lường hiệu quả:
– Các chiến dịch do doanh nghiệp tạo ra có hiệu quả không? Nếu không, có gì sai?
– Kế hoạch để sửa chữa nó là gì?
– Nếu chiến dịch được thực hiện đúng, đó có phải là cách tiếp cận tốt nhất không?
– Có cách nào để tối ưu hóa hiệu quả của chiến lược kinh doanh?
Tìm kiếm một insight đúng không khó, nhưng làm cho insight đó vừa đúng vừa độc đáo là một quá trình đầy thách thức. Một insight tốt không chỉ dừng lại ở việc hiểu và đồng cảm với khách hàng khác mà còn thúc đẩy khách hàng hành động và họ có thể tương tác với chiến dịch, điều này làm tăng tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp.
V. Kết luận
Hi vọng qua bài viết này bạn đã hiểu rõ hơn về customer insight là gì và 3 hiểu lầm thường gặp nhất của Marketer khi đi tìm customer insight. Từ đó, bạn sẽ tìm được hướng đi phù hợp cho các chiến dịch marketing của mình. Mời bạn đọc truy cập vào chuyên mục kinh doanh để cập nhật những bài viết hữu ích khác
